在廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的最前沿，活躍著許多老同志。他們常年扎根基層，腳步踏遍街巷樓宇，在日復(fù)一日的堅守中沉淀出寶貴經(jīng)驗，也為年輕同事樹立起身邊的榜樣。煙臺萊州分公司朱橋營業(yè)部的劉國歷，正是其中的杰出代表。

今年59歲的他，數(shù)十年如一日奔波在服務(wù)一線。2025年，以新增客戶和號卡完成率分公司第一、綜合考核分公司第二的成績，交出了一份優(yōu)異答卷。當(dāng)被問及秘訣時，劉國歷說，他數(shù)十年始終在思考一個問題：“如果我是客戶，我希望得到什么樣的服務(wù)？”

本領(lǐng)是服務(wù)的底氣

劉國歷的答案，首先指向?qū)I(yè)能力。他常說：“廣電行業(yè)技術(shù)更新快、政策變化快、客戶需求變化更快，不學(xué)習(xí)就跟不上，跟不上就服務(wù)不好。”

劉國歷剛參加工作時，廣電業(yè)務(wù)相對單一，如今高清互動、寬帶組網(wǎng)、智慧家庭、政務(wù)服務(wù)、安防監(jiān)控等業(yè)務(wù)全面鋪開，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范不斷升級。面對新設(shè)備、新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，劉國歷從不畏難，勤學(xué)鉆研的勁頭絲毫不輸年輕人。白天跑一線，晚上鉆研業(yè)務(wù)手冊；公司培訓(xùn)從不缺席，遇到不懂便向技術(shù)骨干請教，直到學(xué)懂弄通。他堅持在業(yè)務(wù)方面做到“一口清、問不倒”，把常見故障整理成冊隨身攜帶，練就了“一看就準(zhǔn)、一修就好”的過硬功夫。

去年九月，鐔家村客戶李先生家中機頂盒反復(fù)卡頓、信號不穩(wěn)，此前多次維修未能徹底解決，成了片區(qū)網(wǎng)格經(jīng)理們的心事。劉國歷上門后，憑借扎實的技術(shù)功底，快速判斷是線路老化與接頭接觸不良共同導(dǎo)致，更換線材、調(diào)試信號、優(yōu)化設(shè)置，短短十幾分鐘便恢復(fù)穩(wěn)定?？蛻暨B連稱贊：“還是老劉專業(yè)！”

真心是服務(wù)的橋梁

在劉國歷看來，僅有本領(lǐng)還不夠，服務(wù)不是一句口號，而是多換位想想、用真心換真心。

帶著這樣的初心，他從不與客戶爭執(zhí)、不敷衍應(yīng)付。即使遇到客戶不理解、有情緒，他也始終微笑面對、耐心疏導(dǎo)。  

城子埠村客戶孫先生曾因?qū)拵ЬW(wǎng)速慢而語氣急躁，劉國歷上門后沒有急于辯解，而是先安撫情緒，隨后全面檢測線路、優(yōu)化設(shè)備、調(diào)整參數(shù)，快速恢復(fù)網(wǎng)速。同時，他細(xì)致講解日常使用注意事項，主動留下聯(lián)系方式，承諾隨時響應(yīng)。問題解決后，客戶主動道歉：“剛才是我太著急了，你服務(wù)這么好，真不好意思。”

龍中廟村的張大爺老兩口是空巢老人，子女常年在外地。多年來，大到設(shè)備故障維修，小到遙控器換電池、手機連網(wǎng)絡(luò)，劉國歷總有求必應(yīng)。每次上門，他不僅解決問題，還陪老人聊聊天、叮囑安全用電、講解防詐騙知識。久而久之，老兩口把他當(dāng)成親人。

細(xì)節(jié)是長久的密碼

和廣電網(wǎng)絡(luò)共同發(fā)展成長，劉國歷最懂客情維護(hù)的重要性。他說：“客情維護(hù)不在大事上，而在細(xì)節(jié)里；不在一時，而在長久?！?/p>

他把每一位客戶都放在心上，建立詳細(xì)的客戶檔案，定期回訪、主動關(guān)懷。哪家客戶套餐即將到期、哪家設(shè)備使用年限較長、哪家有老人孩子需要貼心服務(wù)，他都一清二楚。提前提醒、主動關(guān)懷、精準(zhǔn)適配，讓客戶感受到被重視、被惦記。他堅守誠信底線，從不為了業(yè)績誤導(dǎo)客戶、強制推銷，而是根據(jù)實際使用情況推薦最合適、最劃算的方案，讓客戶明明白白消費、安安心心使用。

在他的服務(wù)清單里，沒有“差不多”“等一等”“辦不了”，只有“馬上辦”“一定辦好”。節(jié)假日、惡劣天氣等特殊節(jié)點，他總會主動發(fā)送溫馨提醒，一句簡單的問候、一條暖心的提示，看似小事，卻讓客戶倍感溫暖。

許多客戶從使用廣電第一代業(yè)務(wù)開始，就一直跟隨他的服務(wù)，一用就是十幾年。這種跨越時間的信任，正是他用日復(fù)一日的真誠與堅守?fù)Q來的。

從青春年少到年近花甲，劉國歷把人生最美好的年華奉獻(xiàn)給了廣電事業(yè)。沒有驚天業(yè)績，卻有潤物無聲的堅守；沒有耀眼光環(huán)，卻有客戶口碑的贊譽。如今，他依然奔走在服務(wù)的路上，依舊保持著最初的熱情與認(rèn)真。

“只要我還在崗位一天，就會把服務(wù)做到最好?？蛻魸M意，就是我最大的榮耀。”

一句“如果我是客戶”，道出了強本領(lǐng)的底氣、換真心的境界、重細(xì)節(jié)的長久。劉國歷的服務(wù)“真經(jīng)”，歸根到底是一顆對廣電忠誠、對客戶赤誠的心，他用數(shù)十年如一日的堅守，書寫了基層廣電人最動人的奉獻(xiàn)篇章。

《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗、好做法和好成效。

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